＜今日はなんの日？＞12月16日は「電話創業（電話）の日」

12月16日は「電話創業（電話）の日」です。

1890年（明治23年）の今日、日本で初めて電話が開通しました。
その日から今日で131年。
当時から比べると「電話」は私たちにとってより身近なものになっています。

今回は電話に関連して、コールセンターについてお話してみたいと思います。

企業の窓口としてお客様対応を行うコールセンター。
現在ではメールやチャット、LINEなど、コミュニケーションツールが増えていますが、電話での対応を希望するお客様は多くいらっしゃいます。
（年齢の若い方だとあまり利用しない人が多いようですが…）

皆さんはコールセンターというとどんなイメージをお持ちでしょうか。

ネットで検索してみると、クレームやカスハラ（カスタマーハラスメント※）など、マイナスなイメージが多いようでした。
※お客様からの悪質・理不尽なクレーム、度を越えた要求や嫌がらせを指します。

2010年前半頃から、日本ではカスハラという言葉が使われるようになりました。
最近ではコロナの影響によるストレスで、さらにカスハラが増えているようです。

実際にあったカスハラをいくつかご紹介します。

■暴言や脅し

「死ね」「バカ」「アホ」といった暴言を言われた。
反社会勢力とつながっていることを匂わされた。
オペレーターの個人情報を執ように聞いてくる。
「悪い口コミを書いて不利益を与えてやる」と脅しのように言われた。

■業務妨害

オペレーターの言葉尻1つ1つに文句をつけ、電話を切らせないようにする。
（実際に1日で７時間電話を切らせてくれなったという人も…）

■セクハラ

プライベートな質問をしてくる。
「下着の色は何色？」「僕と性行為をしてください」などと言ってくる。

上記のようなカスハラにより心を病んでしまい、退職にまで追い込まれる従業員も多くいます。

日本には「お客様は神様」という言葉がありますが、これは企業側が思うことであって利用者側が言うことではないですね。

FABOnews.内では、サービスを提供する側とカスタマー側の問題についても取り上げています。
ぜひ併せて読んでみてください。

・日本＝おもてなし文化の定着がもたらす弊害
・自らを神と名乗るお客様について思うこと

電話口で対応しているオペレーターは、オペレーターである前に1人の人間です。
何を言ってもいいサンドバックではありません。

言葉の暴力は十分に人の心を傷つけます。

利用する側1人1人が、対応してくれることへの感謝の気持ちを持って電話できると良いですね。